Повышение эффективности клиенто - ориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контакт-центра и -систем Марданов А. Одной из главных движущих сил происходящих сегодня революционных изменений в методах ведения бизнеса являются современные информационные технологии, направленные на эффективное использование всех каналов коммуникаций с клиентом для сбора, обработки, анализа данных с целью превращения их в информацию. Они стали незаменимым средством взаимодействия всех субъектов рынка, инструментом ведения бизнеса, применяемым для осуществления большинства бизнес процессов компаний. Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции информация приобретает все большое значение для внутреннего управления фирмой и ее внешних контактов, и особенно для принятия решений. Офис каждой уважающей себя фирмы начинается с некоторого центра обслуживания вызовов, роль которого часто выполняет секретарь на телефоне. Однако в течение рабочего дня секретарь не может ответить больше чем на несколько десятков звонков и отправить несколько факсов. Кроме того, необходима реализация таких функций отделов маркетинга и продаж, как сбор статистики по вызовам и поддержание интереса к продукции компании.

С чего начать оптимизацию бизнес-процессов

Одно из двух Перед страховыми компаниями стоят примерно те же самые задачи, что и перед представителями других видов бизнеса по продаже услуг. Это сокращение издержек, оптимизация и прозрачность бизнес-процессов и т. Кроме того, конкуренция на рынке страховых услуг достаточно сильная, поэтому компаниям приходится постоянно быть"на гребне волны", чтобы иметь возможность оперативно предлагать клиентам новые тарифы и продукты, а при необходимости быстро корректировать уже существующие.

Страховые бизнес-процессы и их реализация в системе страхового учета в центре продаж, или при обращении страхователя в Call-Center, или.

Главная Статьи Журналы год Централизация бизнес-процессов в крупнейших страховых компаниях России Централизация бизнес-процессов в крупнейших страховых компаниях России М. Большинство крупнейших страховых компаний России в последние несколько лет, функционируя в условиях жёсткой конкурентной борьбы, выбрали для развития собственного бизнеса путь централизации бизнеспроцессов.

В основе данного направления заложены вполне объективные причины: Проводимые мероприятия смогут привлечь внимание более широкой целевой группы клиентов к компании и существенно повысят её прибыльность. Снижение прайс-листа страховых услуг можно достичь за счет оптимизации издержек на их создание и продвижение. Для понимания сути централизации бизнес-процессов в страховании необходимо ознакомиться с её основными целями:

Организация продаж как фактор управления стоимостью страхового бизнеса Размещено на сайте В настоящей статье проанализировано влияние системы продаж страховщика и ее элементов на стоимость страховой компании. В настоящее время, говоря о системе продаж, страховщики в первую очередь имеют в виду каналы продаж страховой компании, такие, как агентская сеть, прямые продажи, брокеры, банки, автодилеры, -центры и т. Причем многие не видят принципиальной разницы между агентским каналом продаж и, допустим, автодилерами или банками, а также между прямыми продажами и, скажем, продажами через -центр.

С банком или автодилером заключаются агентские соглашения, и они действуют как агенты страховой компании; собственный -центр воспринимается как часть прямых продаж.

Так, call-центр чаще всего воспринимается как организация с женским Но, как правило, это связано с тем, что некий бизнес-процесс начинает занимать же технологических компаний, равно как банков и страховых компаний.

Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: Для большинства страховых компаний характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Зачастую отделы, непосредственно работающие с клиентами, не обладают информацией о клиентах и наоборот, информация с этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге.

Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом. Таким образом, одним из основных мотивов, побуждающих клиентов к смене страховой компании, являются задержки в обслуживании и оперативном предоставлении требуемой информации. Другими словами для удержания стабильных позиций на страховом рынке необходимо постоянное совершенствование страхового обслуживания, разработка комплексных программ страхования с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных страховых клиентов.

Такой подход к страховому бизнесу предполагает накопление и анализ информации о каждом перспективном клиенте, которая должна храниться в единой базе данных. Страховая компания может оказывать более мощное воздействие на потребителя, если она обладает собственной достоверной базой данных, содержащей, кроме основных сведений о клиентах, информацию об их привычках и предпочтениях, составе семьи, днях рождениях, наличии недвижимости и т. Теперь, когда нет недостатка в предложении страховых услуг, есть недостаток в клиентах.

С другой стороны, клиент хочет платить за качественное долгосрочное решение своих проблем, рассчитывая при этом получить эксклюзивное предложение, что предполагает не разовые, а долгосрочные, основанные на доверии, партнерские отношения с клиентом. Наиболее перспективной стратегий по налаживанию долговременных контактов с существующими страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами является стратегия — Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

Автоматизация бизнес-процессов предприятия

— компания по разработке ПО и внедрению -решений для бизнеса. Читать далее Основные трудности в работе отрасли Большое количество заявок Нагрузка на менеджеров. Продажа услуг страхования требует участия менеджеров даже в -режиме. После заполнении всей информации клиентом через сайт, менеджеру необходимо созвониться с потенциальным покупателем и проверить всю информацию.

Call-центр для страховой компании. по запросу» от CTI поможет эффективнее выстроить рабочий процесс и решить следующие бизнес- задачи.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как?

Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме: Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие -центра?

В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Капитал Лайф Страхование Жизни

Ниже мы более подробно рассмотрим функции, реализуемые в рамках каждого бизнес-процесса. Сейчас нам важно понять их общее деление и этапную логику реинжиниринга страховой компании. Дело в том, что фраза одного революционного классика, сказанная им в году, оказалась как нельзя подходящей для нашего случая:

Информация об ассистанской компании Савитар Груп. Какие страховые компании Профессиональные сотрудники call-центра владеют русским, В июне года компания получает сертификат ISO (бизнес- процессы).

Похожие презентации Показать еще Презентация на тему: Операторы, линии и супервизоры участвующие в задачах задаются в удобном визуальном интерфейсе. Все настройки описаны в справке. Формат работы с таблицей абонентов можно задать в соответствующей вкладке. Здесь же можно управлять параметрами синхронизации с базами данных, приоритетами обзвона абонентов и набора номеров. По нему можно запустить служебный сценарий или уведомлять ответственное лицо. В"Контрольных событиях" задается поведение при заранее определенных ситуациях в работе - центра.

На основании текущей загрузки операторов супервизор оперативно принимает решения об их перераспределении между задачами. наглядно представит изменения показателей у разных операторов, позволит сравнить показатели по задачам. Вы можете строить индикаторы разного масштаба, изменять нижнюю и верхнюю контрольные границы показателей. Все компоненты редактора подробно описаны в справке. Диалоговый сценарий задает ход взаимодействия оператора с абонентом, загружает данные из БД, сохраняет полученную оператором информацию.

Служебные сценарии обращаются в БД, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют и могут инициировать звонки.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Ведение общехозяйственного и налогового учета Использования бюджетирования и казначейства Расчет страховых и технических резервов Подготовка регламентированной отчетности Учет доходов и расходов, управленческая отчетность Журнал договоров Журнал заявленных урегулированных и не урегулированных убытков На текущий момент существуют часто используются дополнительные методы автоматизации деятельности страховых компаний: Автоматизация интернет ресурсов компании с единой информационной системой Централизация процесса урегулирования убытков Результатом автоматизации любого бизнес-процесса является увеличение показателей конкурентоспособности, повышение качества сервиса при работе с агентами и клиентами, сокращение трудозатрат.

Процесс автоматизации страховой деятельности при внедрении нового программного обеспечения или новых бизнес-процессов может иметь положительный результат, только при хорошем знании предметной области, использовании в работе накопленного опыта и передовых технологий, сотрудниками компании осуществляющей внедрение.

Call-центр «Живой голос» предлагает услуги приема и обработки телефонных звонков. Заказать обслуживание входящих и исходящих вызовов для страховых компаний предлагает Интеграция call - центра и бизнес процесс.

Наиболее полный мануал Что такое колл центр? Наиболее полный мануал Колл-центр — это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения ПО , которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами. История появления колл центров Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания .

Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в е годы века. Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс . А всё потому что в США первый колл-центр создала компания в е годы и заполучила в качестве своего первого клиента.

Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране. В СССР колл-центры появились в х годах. Это были справочные службы: Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети.

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

Предоставляя этим агентам ограниченное страховое поле клиентов, обращающихся в точки продаж, или клиентов, просящих о доставке полиса , мы привязываем их к точке продаж и в то же время решаем вопрос нехватки штатных сотрудников. Почти вся, за исключением особо ответственных случаев, выездная работа может быть передана агентам. При этом информация о клиентах будет получена от -центра центра электронных коммуникаций , по каналам фронт-офиса, через Интернет.

Поскольку работа агента в этом случае чисто техническая, комиссионное вознаграждение должно быть пониженным. Комиссия должна быть снижена и при работе сервисного агента непосредственно в точке или офисе продаж, поскольку в этом случае не очевидна заслуга агента в самостоятельном привлечении нового клиента. Комиссия должна быть снижена при работе сервисного агента непосредственно в точке или офисе продаж.

Когда бизнесу нужно отдавать call-центр на аутсорсинг, а когда открывать собственный. Также бизнес порой тратит большие деньги на маркетинг. клиентами по телефону: банки, медицинские центры, страховые компании, имеют отлаженные процессы приема и обработки звонков.

Страховые компании -центр для страховой компании В сфере страхования стабильно высокая конкуренция. На эффективное привлечение и удержание клиентов влияет, в том числе, и качество телефонного обслуживания. Корректное общение, быстрый ответ на звонок, доступность в любое время, информационная поддержка на должном уровне — всё это помогает сохранить клиента. Специфика сотрудничества -центра со страховыми компаниями Организации финансовой сферы, в том числе страховщики, отдают на аутсорсинг следующие функции: Организация горячей линии от 7 руб.

Это особенно актуально для бизнеса с широкой сетью филиалов. Единая горячая линия позволяет подтянуть до общего высокого уровня обслуживание во всех региональных офисах. Вариант, когда все они сами по себе и работают с разной эффективностью, исключается. А для клиента бесплатный номер 8 — возможность дозвониться в любое время и получить нужную информацию, что очень важно при наступлении страхового случая.

Актуализация базы данных от 22 руб. Обзвон по базе с целью проинформировать клиентов страховой компании о важных новостях, акциях, предложениях, а также поздравить их с приятной датой от 22 руб. Опросы и маркетинговые исследования , позволяющие оценить качество обслуживания, степень лояльности и др. Расскажем о некоторых преимуществах для вашего бизнеса.

Первое — это масштабы.

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

для страхования — шаг к новым возможностям Автор: При этом одним из немаловажных аспектов работы является персонализированный подход к каждому клиенту. Как правило, компании, работающие в сфере страхования, сталкиваются с множеством проблем, связанных с разрозненностью их филиальной сети. При этом, основная масса обращений клиентов по поводу страховых случаев осуществляется через -центры, ежедневная нагрузка которых может достигать десятков тысяч входящих звонков.

Основные проблемы страховых компаний, связанные с оптимизацией процессов Обработка клиентских запросов — один из важнейших этапов в общем цикле бизнес-процессов, которые происходят внутри страховых компаний. Именно от качества и оперативности работы сотрудников на данном этапе напрямую зависит лояльность клиентов и имидж компании.

b>Автоматизация страхового учета – процесс автоматизации бизнес- процессов страховых компаний, который позволяет повысить Поддержка процесса продаж; Работа call-центра; Анализ клиентских данных; Управление.

Реинжиниринг бизнеса — новое направление в теории менеджмента Со времени зарождения классической науки об управлении мир очень сильно изменился. Суть принципа разделения труда А. Смит показал на примере производства булавок. Разделение труда повысило производительность изготовителей булавок в сотни раз. Это преимущество, писал А. Смита были развиты в начале века двумя пионерами в области автомобилестроения Г.

Форд развил смитовскую концепцию разделения труда. Форд, тем самым, упростил сами трудовые задания, однако усложнил процесс координации людей, их выполняющих. Слоун применил принцип разделения труда А. Форд ранее применил его к производству. Именно этими принципами управления, господствовавшими в веке, продолжают руководствоваться большинство компаний сегодня.

Однако, как писал известный гуру в области управления П.

Ваш -адрес н.

Женский вопрос в работе -центра Олег Седов. Так, -центр чаще всего воспринимается как организация с женским коллективом. Побудительные мотивы для покупки -центра руководством компании могут быть самыми разными.

Реинжиниринг бизнес-процессов страховой компании страховой компании (call center). телефону по заранее подготовленным базам данных.

Экономия средств страховых компаний- партнеров: Основной состав компании имеет многолетний опыт работы в ведущих международных ассистанских компаниях. Генеральный директор и основной акционер компании — Мария Беркова, принимала участие в создании первой в СНГ ассистанской компании Дельта Консалтинг в начале х годов. Профессиональные сотрудники -центра владеют русским, английским, французским, итальянским, шведским, испанским языками и обеспечивают быстрый и адекватный ответ на любые запросы.

Будучи независимой компанией, Савитар Груп имеет возможность проводить мониторинг и выбирать любого партнера за рубежом. Большая часть случаев регулируется через прямых провайдеров врачи, клиники. Компания имеет тесные международные связи. Компания застраховала свою профессиональную ответственность в том числе, ответственность медицинского персонала при выполнении транспортировок в соответствии с требованиями международных партнеров компании.

В июне года компания получает сертификат бизнес-процессы. Для того, чтобы застрахованные имели возможность звонить по местным телефонным номерам, не оплачивая международные звонки, компания располагает прямыми телефонными линиями в странах массового туризма. При поступлении звонка, вызов автоматически переключается в колл-центр в Москве.

Телефоны есть в следующих странах:

Как стать профессионалом страхового рынка! Страхование 4.0

Posted on / 0 / Categories Без рубрики

Post Author:

Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!